Die Herausforderung

Unser Kunde ist ein Unternehmen, mit dem wir inzwischen über 11 Jahre zusammenarbeiten. Zu dem Zeitpunkt, als es an uns herantrat, hatte es mehrere dezentralisiert arbeitende Service-Teams an unterschiedlichen Standorten in Europa: in Deutschland, Frankreich, Italien, Polen, Spanien und den Benelux-Ländern.

Die Lösung

Durch das Outsourcing der Order-to-Cash-Prozesse gelang uns die Harmonisierung und Optimierung der Prozesse. Die Personalkosten im Customer Service wurden um mehr als 10 Vollzeitkräfte gegenüber der ursprünglichen Struktur reduziert.

Folgende Bereiche wurden ausgelagert:

• Master Data Management: Erstellung und Pflege von Preis-, Kunden- und Materialstammdaten
• Order Management: Auftragserfassung, EDI-Bestellmanagement, Rückstandsverwaltung, Abrufe, Sperrbestandsverwaltung
• Retourenmanagement: Retouren-Genehmigung, proaktives Monitoring des Wareneingangs im Lager, Gutschriftenerstellung
• Cash Collection und Kreditkontrolle: Zugang zu Bankkonten des Kunden, täglicher Zahlungsabgleich, Verwaltung überfälliger Forderungen und Kreditsperren, proaktives Kreditlimit-Management, Monatsabschluss-Reporting
• Direkte Kommunikation mit Einzelhändlern (EU und APAC) via E-Mail und Hotline
• Die Service-Sprachen sind Englisch, Deutsch, Polnisch und Französisch.

Das sagt unsere Expertin

„Seit der Übernahme vor zehn Jahren besteht eine starke und vertrauensvolle Partnerschaft mit unserem Kunden. Dies gelang dank unseres Ansatzes, Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Durch die Harmonisierung der Prozesse konnten wir die Effizienz im Team steigern. In Zusammenarbeit mit dem Kunden unterstützen wir die Konsolidierung der Kundenlandschaft. Auch in Zukunft liefern wir Services auf dem höchstmöglichen Niveau.“

Lenka Adamová
Retail Operations Manager
Sony DADC European Service Centre