Die Herausforderung

Da unser Kunde mit der Servicequalität seines bisherigen Dienstleisters unzufrieden war, trat er auf der Suche nach einem zuverlässigen und qualitativ hochwertigen Mehrwertservice an uns heran.

Die Lösung

Innerhalb von neun Monaten übernahmen wir den kompletten First-Level-Customer-Support in den Bereichen Digitale Abos und schriftliche Kundenanfragen.

Im Rahmen eines ersten Meetings wurden die Outsourcing-Möglichkeiten besprochen. Dabei wurde der Prozess schon detailliert dargestellt. Außerdem wurden die erforderlichen SLAs/KPIs definiert und die Teamstruktur aufgebaut.

Nach der Vertragsunterzeichnung kümmerten wir uns um die Bereitstellung der personellen Ressourcen und erhielten Zugang zum System unseres Kunden. Um den Wissenstransfer zu unterstützen, fand ein intensives dreitägiges Training in Pilsen statt.

Sechs Monate nach dem Kick-off erfolgte der Go-live, und die Hypercare-Phase startete. Unter der Aufsicht unseres Kunden war unser Team bereits für die täglichen Abläufe verantwortlich. In dieser Phase gab es tägliche Besprechungen auf operativer Ebene und wöchentliche Meetings mit dem Management.

Drei Monate später erbrachte unser Team die täglichen Services ohne Aufsicht durch den Kunden. Die Abläufe wurden ab dem Zeitpunkt laufend optimiert und auf Verbesserungspotenzial hin überprüft.